Bij een kleine webshop doet de eigenaar de klantenservice er meestal bij. Dat werkt tot het aantal bestellingen stijgt, en dan gaat de dag op aan vragen die grotendeels te voorkomen waren.
Eerst de vragen tellen
Houd twee weken bij welke vragen je krijgt. In bijna elke winkel gaat het om dezelfde vier: waar is mijn pakket, past dit bij mij, hoe retourneer ik, en klopt deze prijs. Elk van die vier is met informatie op te lossen, niet met sneller antwoorden.
- Waar is mijn pakket. Stuur een verzendbericht met volgnummer en verwachte dag.
- Past dit bij mij. Zet de maatinformatie en het gebruik op de productpagina.
- Hoe retourneer ik. Leg het uit in de bevestigingsmail, niet alleen op een aparte pagina.
- Klopt deze prijs. Toon verzendkosten en btw-weergave consequent.
Kies je kanalen bewust
Elk kanaal dat je opent, moet je bemannen. Twee kanalen die je goed doet, zijn beter dan vijf waarop mensen wachten. Zet er duidelijke reactietijden bij en houd je daaraan; dat is belangrijker dan snel zijn.
Sjablonen die niet als sjabloon lezen
Voor de vijf meest gestelde vragen maak je een basisantwoord met een lege plek voor het specifieke stuk. Dat scheelt tijd en je vergeet niets. Zorg alleen dat er altijd een zin in staat die alleen op dit geval slaat, anders voelt het als een automaat.
Wanneer een chatvenster wel en niet helpt
Een chatvenster levert meer vragen op en kost snelheid op je pagina. Bij winkels met dure of complexe producten verdient dat zich terug, bij een eenvoudig assortiment meestal niet. Begin zonder en kijk of je het mist.
Wat je uitbesteedt en wat niet
Standaardvragen kun je aan iemand anders overlaten zodra het volume dat rechtvaardigt. De klachten en de twijfelgevallen houd je zelf, want daar leer je wat er aan je winkel mankeert.