Bij verkoop aan consumenten gelden regels die niet in je voorwaarden staan maar die wel van toepassing zijn. Dit is geen juridisch advies, wel waar het in de praktijk over gaat en wat je in je winkel moet regelen.
Wettelijke garantie en fabrieksgarantie
De fabrieksgarantie is wat de fabrikant belooft. Daarnaast heeft je klant recht op een product dat doet wat hij ervan mag verwachten, ook als de fabrieksgarantie is verlopen. Hoe lang dat is, hangt af van het soort product en de prijs: van een wasmachine mag je meer jaren verwachten dan van een goedkope waterkoker.
Het herroepingsrecht
- Bij verkoop op afstand aan consumenten geldt een wettelijke bedenktijd.
- Die termijn gaat in op het moment dat de klant het product ontvangt.
- Je moet er duidelijk over informeren voordat iemand bestelt.
- Voor sommige producten, zoals op maat gemaakte artikelen, gelden uitzonderingen.
Klachten netjes afhandelen
- Zorg dat een klacht via een zichtbare route binnenkomt, niet alleen via een formulier.
- Bevestig binnen een werkdag dat je hem hebt, ook als je het antwoord nog niet hebt.
- Leg vast wat er is afgesproken, zodat het bij een tweede contact niet opnieuw begint.
- Bekijk elk kwartaal welke klachten terugkomen; dat is gratis onderzoek naar je eigen winkel.
Wat er op je site moet staan
Je bedrijfsgegevens met KvK-nummer, je algemene voorwaarden, je retour- en garantie-informatie en een privacyverklaring. Niet omdat het mooi staat, maar omdat een bezoeker erop let en omdat het verplicht is.
De praktische kant
Regel intern wie klachten oppakt en binnen welke termijn, ook als dat één persoon is die het ernaast doet. De meeste escalaties ontstaan niet door de klacht zelf maar doordat er te lang niets gebeurde.